Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Защита прав потребителей - Какие действия следует совершить продавцу для разрешения ситуации возврат денег без товара

Какие действия следует совершить продавцу для разрешения ситуации возврат денег без товара

Какие действия следует совершить продавцу для разрешения ситуации возврат денег без товара

Образец претензии на возврат денег за товар ненадлежащего качества


Образец «Претензия на возврат товара ненадлежащего качества» (товара некачественного, с дефектами и поломками) содержит следующие абзацы которые нужно заполнить покупателю.

  1. В строке «Адрес» — укажите адрес вашей постоянной регистрации;
  2. В строке «Адрес» — укажите адрес организации;
  3. В строке «От потребителя» — укажите ваше ФИО;
  4. В строке «Кому» необходимо указать наименование организации, в которой приобрели товар.
  5. В строке «Тел.» — укажите ваш контактный телефон.
  1. Укажите наименование товара (модель), его марку (бренд) и наименование фактического изготовителя товара.
  2. Укажите дату приобретения товара
  3. Укажите номер кассового или товарного чека.

Укажите через какое время (кол-во дней), вы обнаружили недостатки или выявили в процессе пользования товаром. Что именно случилось, опишите недостатки.

Покупатель в праве требовать от продавца:

  • Потребовать устранить недостатки;
  • Замены товара на товар такой же модели;
  • Замены товара на аналогичный товар другого бренда, с перерасчетом стоимости;
  • Потребовать возврата полной стоимости за некачественный товар.

Укажите в Претензии, какой вариант вам больше подходит. Покупатель в праве обратиться в суд с исковым заявлением к продавцу товара ненадлежащего качества на основании ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», за защитой своих потребительских прав.

Кроме того вы имеете право требовать возмещения убытков и морального вреда на основании ст.

13-15 Закона РФ «О защите прав потребителей». Приложите копии документов удостоверяющие факт покупки товара — кассовый чек, товарный чек и прочие.

  1. Поставьте вашу подпись;
  2. Получите отметку о получении претензии продавцом (печать и подпись).
  3. Укажите дату составления Претензии;

Ваша Претензия на возврат товара ненадлежащего качества — готова!

Смело отнесите ее в магазин продавцу или отправьте заказным письмом с уведомлением о получении на адрес продавца (который можно взять на официальном сайте магазина). Для урегулирования спорной ситуации максимально быстро, и чтобы снизить конфликтные моменты к минимуму, следует при оформлении претензии обращать отдельное внимание на такие моменты:

  1. Составляя текстовую часть документа, детально распишите всю проблемную ситуацию. Сделайте ударение на обстоятельства покупки некачественного товара и прямо укажите, какая проблема с ним возникла;
  2. Излагая суть претензии, обозначьте все подходящие под случай законодательные нормы, позволяющие правомерно возвратить покупателю приобретенный им товар низкого качества. К примеру, используется основная статья при таких обстоятельствах – 25 Закона ОЗПП (использование права на обмен товара при его низком качестве);
  3. Описывая товар, обозначьте все имеющиеся его характерные признаки. К таким характеристикам относят: отнесение к модели, цвету, размеру, информацию об артикуле и т. п;
  4. При наличии на руках у покупателя чека (товарного, кассового), в тексте следует указать на его наличие, приложив к составленной претензии соответствующую копию.
  5. Составляйте претензию в письменном виде. Требуется всего два ее экземпляра – первый направляется (или передается лично) продавцу, второй используется для проставления отметки о принятии и даты (документ с отметками заявитель оставляет себе);

При направлении претензии, в качестве получателя обозначают лицо, руководящее магазином, где покупался низкокачественный товар. Важно! До написания претензии сначала уточните нужную информацию о реквизитах магазина, полном и официальном его названии, почтовом адресе.

Согласно действующему законодательству, потребитель вправе отказаться от приобретённого товара по самым разным причинам.

Например, у купленного изделия обнаружился некий дефект либо он просто не устраивает по какому-либо параметру – расцветке, дизайну, эксплуатационно-техническим характеристикам. В ряде ситуаций решить вопрос с возвратом покупки удаётся в устной форме. Зачастую продавец требует официального оформления процедуры.
Зачастую продавец требует официального оформления процедуры.

Одним из её этапов является составление претензии на возврат денежных средств за товар.

Конкретных требований к порядку составления заявления в законодательных нормативах не содержится. Поэтому форма претензии на возврат чётко не определена – она может писаться от руки или распечатываться на компьютере.

В крупных торговых организациях имеются уже готовые бланки претензионных заявлений, выдаваемые по просьбе клиента. Но, несмотря на вольную форму составления, претензия должна иметь определённую структуру и содержать всю необходимую информацию:

  1. В заявлении следует указать правовой акт, на котором основывается требование потребителя. Завершается основной текст просьбой рассмотреть поданную претензию в определённый срок, стандартно составляющий 10 дней с момента получения документа продавцом. Нелишне также напомнить представителям торговой организации, что в случае отказа в удовлетворении выдвинутых требований у заявителя имеется право обращения в контролирующие инстанции.
  2. Ниже идёт основной текст. В этой части заявления нужно указать обстоятельства покупки: дату, подробное описание приобретённого товара – модель, артикул, производителя, стоимость. Здесь же указывается причина, по которой изделие возвращается назад в магазин: брак, не подошедший размер, неудовлетворительные технические характеристики и так далее.
  3. Затем следует выдвинуть требование к продавцу. Это либо принятие вещи назад с возвратом уплаченных за неё средств, либо обмен на аналогичную или иную товарную позицию. При возвращении бракованной вещи покупатель может потребовать произведение ремонта за счёт торговой организации или перерасчёта стоимости с учётом характера неполадки. Также допустимо потребовать возмещение морального ущерба за продажу некачественного товара.
  4. В правом верхнем углу листа располагается так называемая «шапка». В ней указывается название и адрес торговой точки, где была совершена покупка. Здесь же приводятся личные данные клиента – ФИО, адрес местожительства и телефон (е-мейл, если таковой имеется).
  5. В конце документа проставляется дата и личная подпись клиента, производящего возврат (обмен).

Составляется заявление-претензия в двух экземплярах. Первый подаётся продавцу, а второй остаётся на руках у заявителя.

В случае отказа магазина принять проданное изделие назад документ послужит подтверждением попыток потребителя решить проблему мирным путём при обращении в надзорные органы. Основания, по которым купленный товар подлежит возврату, полностью прописаны в ФЗ №2300-1:

  • Статья 25. Покупка не устраивает потребителя по неким субъективным причинам: не тот размер, дизайн или расцветка.
  • Статья 18. Изделие низкого качества либо не отвечающее требованиям торговых нормативов. Под этим подразумевается: заводской брак, использование при производстве вредных и токсичных материалов, истёкший срок годности.

В первом случае покупку можно возвратить назад до истечения срока гарантии, а во втором – в течение 2-х недель с момента приобретения (в интернет-магазин – в течение 7 суток).

Для официального оформления возврата или замены купленной вещи, клиенту понадобится представить продавцу документы:

  1. Чек, квитанцию, выписку со счёта карты для подтверждения совершения покупки. При отсутствии этих документов, можно предоставить другие убедительные доказательства – фотографии, видеозаписи, показания свидетелей.
  2. При сдаче вышедшего из строя изделия может потребоваться гарантийный талон, если таковой выдавался и заполнялся при покупке.
  3. Претензию на возврат денежных средств за товар.
  4. Паспорт или иной аналогичный документ, для удостоверения личности покупателя.

Заявление на возврат приобретённой вещи надлежащего качества подаётся в течение 14 суток, не считая самого дня совершения покупки.

При онлайн-продажах действуют несколько иные правила. Вернуть изделие, купленное через интернет и не имеющее дефектов, можно лишь в течение одной недели. Претензия по возврату товара ненадлежащего качества может подаваться вплоть до истечения установленного гарантийного срока.

Если срок гарантии на изделие ими не определён, то он устанавливается по умолчанию. В зависимости от конкретной категории товара автоматически устанавливаемый срок составляет от 2-х до 10 лет. Выявив дефект, заводской брак или другую неисправность, которая возникла до вручения товара покупателю, последний имеет право на возврат денег или обмен на равносильное изделие.

Это касается и случаев, если причина поломки, дефекта также имела место до покупки.

Вернуть деньги за товар возможно при наличии гарантии на протяжении всего срока ее действия.
Для этого нужно:

  • Написать претензию, приложить к обращению подтверждающие покупку документы (чеки, квитанция, гарантийный талон и т.п.).
  • Направить пакет документов по почте или передать лично, соблюдая определенные требования.
  • Убедиться, что гарантия еще действует.

Основания для возврата:

  1. Продавец скрыл недостатки, которые имелись в товаре.
  2. Приобретенный товар не соответствует предъявляемому к нему качеству и заявленным требованиям;
  3. В покупке выявлен брак, неисправности или дефекты;

В некоторых случаях покупатель намеренно делает покупку, зная о недостатках или заводском браке.

Его привлекает скидка на такое изделие.

Продавец для безопасности должен составить отдельный акт к соглашению о купле-продаже, в который заносятся следующие данные:

  • Количество изделий;
  • Наименование товара, его характеристики;
  • Недостатки или дефекты.

Подписанный со стороны покупателя акт усложняет процедуру возврата такого товара при условии, что не были выявлены другие недостатки, о которых нет записи в документе. Отсутствие чека на покупку не является причиной отказа в требовании замены некачественного товара или возврата за него денег.

Замена некачественного товара проводится по требованию покупателя на другое изделие:

  1. Этой же марки/модели;
  2. Другой марки, с перерасчетом стоимости;

Другие требования:

  1. Возместить убытки, которые понес покупатель в результате приобретения товара с дефектом.
  2. Возмещение затрат на ремонт покупки;
  3. Безотлагательное и безвозмездное устранение недостатков изделия;
  4. Соразмерное снижение стоимости покупки;
  5. Расторжение сделки купли-продажи и возврат денег;

Замена товара осуществляется при условии, что не истек гарантийный срок на товар, а он:

  1. Относится к технически сложным устройствам, но с момента покупки прошло 15 дней, а выявленный дефект существенный.
  2. Не относится к технически сложным устройствам, его нет в соответствующем перечне;

В остальных случаях покупку можно отремонтировать, замене она не подлежит.

Письмо с требованием на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества не будет удовлетворено в следующих случаях:

  1. Срок гарантии истек, с момента покупки прошло 2 года;
  2. Срок гарантии истек, с момента покупки не прошло 2 года, но не получилось доказать, что неисправность и ее причины были до того, как товар был получен от продавца.

Нередко покупки делаются в кредит.

При возврате товара покупатель вправе потребовать сумму, которая уже уплачена по договору займа на момент возврата. Кроме того, компенсируются затраты за предоставление кредита. Рассказывая о том, как возвратить свои средства после покупки товара низкого качества, следует выделить план пошаговых действий.

Рассказывая о том, как возвратить свои средства после покупки товара низкого качества, следует выделить план пошаговых действий. Шаг 1 Обратитесь к реализатору, продавшему вам подобный товар (неважно, где вы купили товар, у «проверенной» фирмы, в каком-то новом магазине, или же на рынке) и расскажите о проблеме с покупкой.

Если продавцу дорога его репутация, а она нарабатывается годами, то вполне достаточно будет первого же устного обращения недовольно покупателя. Товар тут же обменяют на качественный или же примут надлежащие меры для устранения выявленного дефекта.

В случае отказа представителя продавца в приеме товара сомнительного качества и выполнении законных требований, напишите отдельную претензию, адресовав ее директору магазина, где покупался товар.

Подчеркните, что закон отводит на подготовку ответа 10 дней. До истечения этого срока, руководителем магазина будет рассмотрена заявленная претензия – право покупателя будет реализовано, возвращаемый товар будет принят или же решат назначить его независимую оценку. Последнее действие необходимо для установления причин, по которым качество товара было ухудшено.

Учтите! Если продавцом будут предъявлены доказательства вины покупателя в ухудшении качества товара, то у него возникнет право потребовать возместить затраты на экспертизу. В обмене товара будет правомерно отказано, а договор КП останется действующим.

Шаг 2 В случае наличия каких-либо сомнений в достоверности и объективности организованной продавцом экспертной оценки, проведите отдельную экспертизу или же оспорьте решение уже имеющейся в судебном порядке. Последний случай предусматривает необходимость оформления иска. Его обязательно следует подкрепить доказательственной базой (приложите имеющиеся договора, чеки, копии направляемых заявлений или претензий прочее) и только тогда передавать на рассмотрение в суд.

Его обязательно следует подкрепить доказательственной базой (приложите имеющиеся договора, чеки, копии направляемых заявлений или претензий прочее) и только тогда передавать на рассмотрение в суд. Если соглашением не предусматривается другой порядок, следует руководствоваться законом и направлять иск по месту, где располагается ответчик.

Место расположения конкретного ИП или юр.

лица – это подтвержденный официально его юр. адрес или же адрес места проживания соответственно.

Статья 17 ФЗ «О защите прав потребителей» предусматривает для потребителей, чьи права в вопросе качества приобретаемых товаров были нарушены, возможность направлении обращения в один из судебных органов по его усмотрению:

  1. По месту, где изначально между сторонами заключался или же исполнялся договор;
  2. По месту, где находится или же проживает истец;
  3. По месту, расположения представительства (филиала), если последние реализовали некачественный товар.
  4. В месте, где находится виновная организация, если же речь идет о ИП – месту его жительства;

Шаг 3 После удачной судебной защиты своих потребительских прав восстановите их. Покупатель, обращаясь в судебные инстанции, самостоятельно избирает методы восстановления своих прав: он может взыскать средства за низкокачественный товар, выполнить его обмен на аналогичный или со сходными характеристиками, прочее.

Часто люди, сделав очередную покупку в магазине, но выявив ее ненадлежащее качество, ошибочно считают срок обращения с претензий по этому факту равным 2 неделям с момента получения товара на руки.

Однако подобные мысли ничем не аргументированы. Претензия по товару может подаваться на протяжении всего гарантийного срока.

При отсутствии такового, возврат некачественного приобретения возможен на протяжении периода, равного двум годам от дня внесения оплаты за товар и его получения (статья 19 Закона). Как только претензию рассмотрят, у продавца есть возможность установить, как именно будет решаться спорный вопрос. Как только ситуация оценена, он выносит решение и уведомляет об этом обратившегося покупателя.

Основное, что нужно помнить при подготовке претензии на низкокачественный товар для решения конфликта, возникшего с продавцом – во всех правовых моментах следует руководствоваться специальным законом, регулирующим правоотношения в этой сфере, законом «О защите прав потребителей». Первоначальный шаг – составить акт возврата купленной техники низкого качества.

Это действия выполняется и в случае необходимости проведения замены товара, и в случае выполнения требований о возврате товара, с выплатой оплаченных за него средств.

В образцах претензий отражены все необходимые пункты, но потребитель должен дополнительно учитывать еще ряд важных моментов до направления документа:

  1. У покупателя есть законодательно предусмотренная возможность направить обращение с целью возврата товара плохого качества в период до 2 лет (отсчитывается этот срок с момента обнаружения дефекта);
  2. Если иск подается в связи с получением дефектного товара, его покупателю можно будет не платить гос. пошлину. Направляя иски в целях защиты потребительских прав, квитанции о выплате пошлины не требуются;
  3. При отказе продавца выполнить предъявляемые покупателем требования, спор передается в суд. Судебный процесс подразумевает возможность дополнительного истребования с виновника пени. Расчет суммы ведется момента окончания срока ответа на претензию. Взыскать можно и средства, затраченные на организацию экспертной оценки, юр. помощь, а также компенсировать моральный ущерб нанесенный действиями (бездействием) виновника;
  4. В случае отказа работником торговой фирмы в принятии претензии по факту возврата приобретенного товара низкого качества, документ передают почтовой службой. Позаботьтесь, чтобы отправление направлялось с уведомлением (так подтверждается его вручение). При не разрешении спора между сторонами, потребителю понадобится этот документ, для подтверждения отправки письма. Этот, казалось бы, незначительный документ играет важную роль – доказывает, что стороны уже пробовали разрешить ситуацию мирно;
  5. При нарушении потребительских прав, у гражданина есть право обращаться не только в судебные органы для установления справедливости. Обращение передают в отделения Роспотребнадзора, отдельный отдел созданные при администрации с целью организации правовой помощи. Четкой формы направления обращений не утверждено, единственное требование – подавать его нужно письменно.

У потребителя есть полное право написать претензию и потребовать от продавца, продавшего товар с браком, вернуть деньги за него или обменять. Отказ в удовлетворении законных требований предоставляет пострадавшему лицу право направления обращения в судебные органы, Роспотребнадзор и ряд других инстанций.

Первое, что необходимо, – это убедиться в наличие письменных доказательств о получении продавцом претензии. К ним относятся:

  1. Чеки, квитанции об отправке письма, опись его содержимого.
  2. Поставленная подпись и дата получения ответственного лица на втором экземпляре документа;

Иногда продавцы идут на хитрость, и документ принимает постороннее лицо.

Доказать потом, что претензия дошла до получателя, невозможно или сложно.Чтобы избежать такой ситуации, необходимо:

  • Требовать закреплять подпись печатью магазина (это не всегда возможно).
  • Вслед за претензией направить письмо, в котором описать обстоятельства вручения документа. Ответ на него будет подтверждением, что магазин получил требования ил, наоборот, не знает об этом факте.

Во втором случае необходимо направить претензию письмом. Одновременно направляется заявление в прокуратуру или полицию на незаконные действия неизвестного лица, в которых есть признаки мошенничества. В заявлении описываются обстоятельства вручения претензии, прикрепляется копия ее второго экземпляра с подписью неизвестного лица и переписка с магазином.

Кроме того, на действия продавца можно пожаловаться в следующие контролирующие органы:

  1. Госсанэпиднадзор;
  2. Антимонопольный комитет и его территориальные структуры;
  3. Госстандарт России;
  4. Другие, которые входят в исполнительную власть.
  5. Органы по охране окружающей среды и природных ресурсов РФ;

Эти обращения и переписка с магазином преследуют несколько целей:

  • Задокументировать факт обращения с претензией и невыполнения требований магазина.
  • Решить спор в досудебном порядке.
  • Получить дополнительные доказательства для судебного разбирательства.

Последнее необходимо для точного определения размера неустойки. Она рассчитывается по 1% от стоимости покупки за каждый день просрочки, которая отсчитывается со следующего дня, следующего за последним, когда по закону требования должны быть выполнены. Мировой судья г.Костромы рассмотрел иск, в котором ответчиком выступал магазин бытовой техники.

Объект спора – холодильник стоимостью в 9 т.р., в котором выявлен заводской брак. Исковые требования заключаются во взыскании с продавца:

  1. Компенсацию за моральный вред в 50 т.р.;
  2. Индексацию суммы, уплаченной за приобретенный товар, в размере 2900 р.
  3. Стоимости холодильника;

В ходе рассмотрения дела продавец вернул стоимость холодильника, истец отказался от заявленных требований в этой части. Моральный ущерб суд оценил в 1 т.р., требования в индексации суммы в 2900 р.

удовлетворил. Таким образом, истец получил 12,9 т.р., из которых по решению суда – 3,9 т.р. Требования выплатить неустойку не заявлялись.

На этом примере очевидны несколько ошибок, а именно:

  • Игнорирование юридической поддержки.
  • Отсутствие в исковых требованиях расчета неустойки, хотя выполнение требований просрочено на 2,5 месяца.
  • Большой размер компенсации за моральный вред никак не подтвержденный документально.

Помощь со стороны специалиста-правоведа могла изменить решения суда в части выплаченной суммы. Требования компенсации морального вреда уменьшаются до 10-20 т.р., подтверждаются документально. Типичный результат – выплата 5-10 т.р.

Размер неустойки, которую можно получить за 75 дней, составила бы: 9000×0,01×75=6750 р. Затраты на юридические услуги возлагаются на ответчика, истцу не нужно нести дополнительных финансовых затрат. В итоге, вместо 12,9 т.р. заявитель получил бы 25-30 т.р.

Одно правильное решение могло увеличить выплату более чем в два раза.

Грамотно поданная и встроенная в процесс защиты претензия о возврате денег за некачественный товар позволяет эффективно защитить права потребителя.

Для этого нужно воспользоваться советами и рекомендациями, помощью практикующих юристов, а расходы на них возложить на продавца.

Это сэкономит время, предупредит душевные переживания, а полученный результат предотвратит временные и финансовые потери. Источники

  1. https://vozvrat-tovara.com/pretenzii/pretenziya-za-vozvrat-denezhnyh-sredstv-za-tovar-nenadlezhaschego-kachestva/
  2. https://info-potrebitel.ru/pretenziya-na-vozvrat-deneg-za-tovar-nenadlezhashhego-kachestva.html
  3. https://potreb-prava.com/dokumenty/pretenzii/obrazec-pretenzii-na-vozvrat-deneg-za-tovar-nenadlezhashhego-kachestva.html
  4. https://i-jurist.ru/documents/pretenziya-na-vozvrat-tovara-nenadlezhashchego-kachestva/

Автор: Ольга Соколова

(Пока оценок нет)

Загрузка.

Комментировать Похожие публикации:

Всегда ли прав покупатель? Защита прав продавца при возврате товара

Продавец, как менее защищенная законодательством сторона торгового процесса, нуждается в более тщательном изучении законодательных актов, особенно ЗоЗПП РФ и ГК РФ.

Как доказать потребителю, что приобретенный им товар не подлежит обмену, каковы метода защиты прав продавца существуют при подаче клиентом претензии? Дорогие читатели! Для решения именно Вашей проблемы — звоните на горячую линию или задайте вопрос на сайте.

Это бесплатно.

На защите прав продавца стоят такие нормативные законодательные акты:

  1. , ст.5, ст. 25.
  2. ГК РФ (ст. ст. 395, 483, 484, 486, 488, 489, 496, 500, 500);

Хотя ЗоЗПП РФ издан с целью защиты именно потребителей, некоторые статьи этого закона служат интересам продающей стороны: все, что должен соблюсти клиент в отношении, например, возвращаемого товара, вправе проконтролировать сотрудник магазина. Покупатель прав далеко не всегда, когда настаивает на возврате или обмене купленного ранее товара.

Действительно, ст. 25 ЗоЗПП РФ указывает на законность такого действия, как возврат оплаченного и поступившего в пользование потребителя предмета торговли, на протяжении 14 дней в даты акта купли-продажи. Данный нормативный документ, а именно ст.

25 Закона 2300-1-ФЗ, предоставляет потребителям большую свободу: не требуется даже обосновывать требование обмена, аргументировать подобный поступок. Любое возражение сотрудника магазина воспринимается как ущемление прав потребителя и нарушение требований ЗоЗПП.

Однако не все покупатели осведомлены о существовании ограничения ст.

25 ЗоЗПП РФ такого широкого права потребителя. Под ограничением следует понимать Перечень…, утвержденный ПП РФ №55 и содержащий наименования товаров, запрещенных к обмену. Этот перечень является полным, исчерпывающим и не допускающим вольной трактовки ни продающей, ни покупающей стороной: вернуть или обменять невозможно только те товары, которые попали в Перечень… В ст.

25 ЗоЗПП РФ предоставлены реальные законные возможности для возврата или обмена, если:

  1. вещи не были в употреблении, их вид соответствует первозданному;
  2. упаковка не измята, не разорвана, а находится в полном порядке;
  3. предъявляются товарный чек или кассовый оттиск (при отсутствии этих документов достаточно свидетельских показаний, доказывающих факт совершения покупки именно в этом магазине).
  4. есть в наличии и не нарушены ярлыки, пломбы;

Прежде чем принять покупку обратно, продавец должен удостовериться, что все перечисленное соответствует требованиям закона, в противном случае должен последовать правомерный отказ. Есть категория потребителей, постоянно проделывающих эти операции по возврату вещей, особенно одежды, обуви, сумок и т.п. Продавцы уже знают их в лицо и отлично понимают, что это умелая манипуляция, и чтобы разорвать этот порочный круг, должны доказать факт пользования вещами.

Это сделать непросто, но следует пойти на принцип и использовать любые средства – фото- и видеосъемку, где зафиксированы следы носки, пользования вещами. Даже единожды одеванная вещь может затереться и скататься подмышками, появятся потожировые следы на внутренней стороне вверху сзади, где есть шейный рубец, одежда приобретает специфический запах тела или следы антипреспирантов, дезодорирующих средств. Придирчивый осмотр даст основания отказать назойливому потребителю, не нарушая закон.

Лучше, если процедура будет проходить в присутствии свидетелей.

Если же к обмену предъявляются вещи, включенные в Перечень… и не подлежащие приемке обратно или обмену, то придется этот документ держать под руками и продемонстрировать его клиенту, указав пункт.

Чтобы иметь вещественные доказательства и в последующих разборках использовать их в качестве инструментов защиты своих прав, сотрудник магазина обязан оформить акт и вручить его под подпись своему оппоненту. Важно изучить не только законодательные акты, где речь идет о нарушении законов самими клиентами и о защите прав продающей стороны, но еще и иметь ксерокопии этих документов В корпоративной сети маркетов практикуется помощь по подобным вопросам профессиональных юристов, специализирующихся в торговом праве.

Это оказывается значительно дешевле и помогает выходить торговым предприятиям из судебных процессов без ущерба для кошелька и для репутации торговой сети. Претензия от покупателя – попытка досудебного урегулирования конфликтной ситуации.

Чаще всего претензии направляются, когда в товаре обнаружены недостатки (ст. 18 ЗЗПП РФ). Особенно часто покупатели стремятся вернуть дорогостоящие товары, в которых обнаружился недостаток: есть шанс не только вернуть полную стоимость, но еще взыскать штраф с магазина в 50% размере от цены покупки, а также неустойку.

По этому вопросу сразу в суд направлять иск нельзя, претензионный порядок – обязательная мера Не принять претензию продающая сторона не имеет права, поэтому следует принять документ и внимательно изучить требования клиента. Самое разумное в такой ситуации для сотрудника магазина – защитить себя, но предпринять попытку заменить требование клиента иным. Например, если покупатель настаивает на замене вещи, то следует уговорить его согласиться на ремонт.

Отремонтировав товар, магазин и продавец, удовлетворяют потребителя и снимают вопрос.

Если есть хоть малейший намек на то, что неисправность возникла по вине пользователя, тогда представитель магазина должен настоять на проведении экспертизы, предложив автору претензии принять участие в проведении проверки товара экспертом. Оплатит работу эксперта магазин, но в случае обнаружения вины покупателя, последний возместит стоимость экспертизы.

Досудебная экспертиза всегда получает одобрение от суда. Для улаживания спора при поступлении претензии в целях защиты прав продавца необходимо использовать все средства, в том числе и участие юриста.

Спорный вопрос важно урегулировать на стадии досудебного разбирательства, и при этом соблюсти сроки.

Если же потребитель договариваться не намерен и подаст исковое заявление о защите прав потребителя, тогда необходимо собрать доказательства отсутствия вины продавца и грамотно составить отзыв на исковое заявление, аргументируя послание соответствующими статьями ЗоЗПП РФ. Обязан ли продавец ? Какими обладает продавец?

Имеет ли право ? Как осуществляется продавца?

А также предлагаем вам подробно изучить права и обязанности , , , , продавца в магазине , , , , . Действующий Закон «О защите прав потребителей» полностью соответствует своему названию, так как стоит на защите прав именно потребителей.

С точки зрения другой стороны, то есть продавцов, интересы последних защищены слабо, вследствие чего сотрудники торговых предприятий оказываются весьма уязвимыми и ограниченными в правах. Как осуществляется возврат товара надлежащего качества? Как отказать покупателю, если приобретенный товар был в использовании?

Предлагаем вам посмотреть видео, где вы найдете ответы на эти и другие вопросы. Ждем от вас комментариев на тему защиты прав продавца. Согласны ли вы с тем, что ЗоЗПП РФ больше направлен на защиту прав покупателей, есть ли на самом деле конфликт интересов сторон?

Пишите, с удовольствием примем участие в дискуссии на данную тему. Не нашли ответа на свой вопрос?

Звоните на телефон горячей линии. Это бесплатно.

Автор: Елизавета Авдеева Поделиться 0 0 Похожие записи 7546 29216 7560 51791 15392 17524 Консультация Звонок бесплатный Zakonsovet © 2014–2021 – Юридический журнал | Перепечатка материалов разрешена только с указанием первоисточника

Как вернуть товар и получить свои деньги? Особенности для товара надлежащего и ненадлежащего качества

Если приобретенный товар не удовлетворяет граждан, они рассматривают все щекотливые вопросы с лицом, который его предоставил, а не произвёл.

Поэтому в любой нестандартной ситуации следует обращаться в торговую точку. Основной законодательный акт, который стоит на стороне покупателей – это Закон «О защите прав потребителей» (ЗПП), принятый 07.02.1992 под №2300-1. Согласно данному закону, лица вправе притязать на покупку такой вещи, которая будет использоваться ими по целевому назначению.

Такая продукция должна быть:

  1. функциональной;
  2. подходить для целей использования;
  3. находиться в исправном состоянии.

Если приобретённая вещь не соответствует одному или нескольким критериям, её можно продавцу. Однако нужно иметь в виду, что указанный закон защищает права обеих сторон, поэтому от приобретателя также потребуется соблюдение установленных законодательством норм.

В частности:

  1. наличие товарных ярлыков;
  2. соблюдение срока возврата – 14 дней с момента покупки;
  3. сохранность упаковки;
  4. товарный вид вещи без порчи её внешнего вида;
  5. не использование товара покупателем.

Исключение составляют товары, которые подлежат возврату на специальных условиях, товары с дефектом, а также продукты питания, живность и вещи надлежащего качества, вошедшие в Перечень товаров, не подлежащих возврату, установленный законом и утверждённый Постановлением Правительства за номером 55. В него входят также бельевой трикотаж, постельный текстиль, средства личной гигиены и другие виды товаров, которые не могут быть возвращены для последующей перепродажи третьим лицам. Бракованный, неисправный или неподходящий по цвету, размеру и иным параметрам товар можно вернуть или заменить на подходящий.

Деньги возвращаются за товар надлежащего и ненадлежащего качества. Для этого предусмотрены нормы законодательства, о которых речь пойдёт ниже. В данном случае следует ориентироваться на нормы статьи 25 ЗПП, где даны положения о замене и возврате качественной вещи без брака и порчи при следующих условиях:

  1. у продавца на момент возврата вещи нет альтернативного товара, допускающего замену.
  2. купленная вещь возвращается в срок до 14 дней;
  3. вещь не подошла покупателю по тем или иным характеристикам;
  4. сохранены все необходимые товарные ярлыки и упаковка;

Приобретённая вещь может оказаться мала или велика, не той расцветки, которую ожидал получить покупатель.

Она может отличаться по форме от обещанного продавцом или производителем варианта. Во всех перечисленных случаях покупатель может вернуть .

Продавец обязан удовлетворить потребность потребителя, подобрав альтернативу, исправив неподходящие покупателю цвет, размер или форму. Если на момент обращения потребителя в ассортименте магазина отсутствуют альтернативные товары, отвечающие его запросу, он вправе потребовать назад . Продавец может также предложить заказать нужный образец, который нужно ожидать в течение определённого времени.

В случае несогласия потребителя навязывать такое предложение нельзя. Деньги нужно вернуть в установленный срок.

Если по возвращении домой покупатель обнаружил дефект в виде брака или порчи, либо бытовая техника или иной сложный технический товар оказался , его следует вернуть по месту приобретения. В этом случае действуют нормы статьи 18 ЗПП, на которые следует ориентироваться при возврате. Продавшему вещь ненадлежащего качества лицу нужно убедиться в нижеследующем:

  1. что он был продан с браком.
  2. что товар приобретался у него;

Поэтому иногда приходится не только возвращать бракованную вещь, но и проводить экспертизу брака.

Экспертиза может потребоваться даже на товар, на который распространяется гарантия, чтобы выявить, что качество приобретённой вещи не отвечает тем гарантийным критериям, которые предоставил производитель. Если же поломка произошла из-за неправильной эксплуатации – гарантия не предусматривается. Но и в этом случае возврат денег применяется только тогда, когда были предложены или использованы другие виды исправления ситуации.

Например:

  1. был произведён ремонт техники по гарантии, но вновь произошла поломка.
  2. на складе не оказалось альтернативного варианта, который должен в точности повторять все параметры приобретённого предмета;
  3. предложенные для замены варианты имели другие характеристики, отличаясь по цвету, размеру или иным параметрам, что не удовлетворило обратившегося гражданина;

Все это говорит о том, что в случае невозможности или неэффективности замены товара покупатель вправе требовать уплаченные за бракованный предмет деньги.

При условии возникновения обстоятельств, изложенных выше, потребитель может использовать своё право защиты по статьям 18 или 25 ЗПП. При этом нужно соблюдать все , которые предусмотрены для лица, возвращающего купленное. Процедура совершается по следующему алгоритму:

  • Несоответствующий качеству или интересам потребителя товар укладывается в упаковку. Собираются все имеющиеся документы. Осуществляется возврат покупки.
  • Если погрешности обнаружены – немедленно следует доставить покупку по месту приобретения.
  • Если на внешней стороне порчи не обнаружено, можно приступать к примерке или установке, не отрывая товарного ярлыка и не нарушая его целостности. Множество несоответствий, указанных в статье 25 ЗПП, могут выявляться на данном этапе.
  • Перед примеркой или установкой проверить фактуру и поверхность на наличие производственного брака или порчи.

Документы, прилагающиеся к покупке, следующие:

  1. договор услуг (если он составлялся);
  2. чек об оплате (при наличии);
  3. товарный чек (при наличии);
  4. гарантийный талон (если предоставлялся).
  5. заявка на доставку товара с квитанцией об оплате (при предварительных заказах);

Продавец может предложить другие варианты и образцы на замену.

Но потребитель вправе настаивать на получении денег. Для этого он пишет директору магазина или администратору торгового зала, где указывает перечень нарушений качества или иную причину возврата.

По усмотрению предпринимателя деньги могут возвращаться немедленно взамен принятого назад товара.

Согласно статье 22 ЗПП, возврат денег должен происходить в течение десяти дней со дня предъявления покупателем требования о возврате денег. В случае утери чека могут возникнуть сложности в виде отказа в приёмке товара, что является неправомерным. Факт приобретения вещи именно у этого предпринимателя должен быть доказан.

В этом случае ситуацию помогут решить:

  1. свидетели, если друзья или родственники сопровождали покупателя;
  2. другие доказательства.
  3. видеокамеры, если таковые расставлены в магазине;

В другом случае отказ может следовать с оговоркой, что потребитель испортил вещь по своей вине. Здесь может потребоваться акт независимой экспертизы.

Если дело дошло до того, что предприниматель категорически отказывается исполнять свою ответственность и возвращать уплаченные деньги, нужно подавать исковое заявление в суд. Исключение составляют случаи, когда товар надлежащего качества не подлежит возврату на основании Перечня №55.

В этом случае подавать иск не имеет смысла, так как он будет отклонён. Но в случае брака в покупке деньги должны возвращаться в обязательном порядке. Таким образом, потребитель может вернуть бракованную вещь или товар ненадлежащего качества и потребовать за него деньги.

То же касается вещи, которая покупателю не подошла, но имеет надлежащее качество и товарный вид. Если предлагаемая не устроила приобретателя, или альтернативный аналог отсутствует в ассортименте, потребуется вернуть деньги.

Не нашли ответа на свой вопрос?

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+