Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Другое - Дорогие друзья приносим свои извинения за перебои в раб

Дорогие друзья приносим свои извинения за перебои в раб

Письмо с извинениями: как исправить ситуацию, если вы облажались


Проблемы бывают у любого бизнеса, но клиентам все равно, кто виноват — ваш сотрудник, сбой электричества или шальной метеорит. Чтобы в сложной ситуации сохранить клиентов и репутацию, нужно уметь извиняться. Как это правильно делать в email рассылках, расскажет наша статья.

Содержание

  • В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение
  • Что писать в письме с извинениями
  • Примеры писем-извинений

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение Стоит извиниться, если какие-то действия или проблемы с вашей стороны причинили подписчику неудобство, разозлили или огорчили. Например, из-за проблем с сайтом не получилось применить промокод или записаться на мероприятие, или в рассылке сделали фактическую ошибку, например, перепутали дату вебинара или имя самого клиента.

В общем, по всем причинам, из-за которых клиент потерял деньги, время или испытал негативные эмоции. Важно! Извиняйтесь только за ошибки, которые несут последствия для клиентов и репутации компании. Мелкие ошибки, вроде орфографических, просто вносите в чек-лист, чтобы проверять перед отправкой. Что писать в письме с извинениями Главное в письме с извинениями — человечность.

Что писать в письме с извинениями Главное в письме с извинениями — человечность.

Важно показать, что вам не все равно и вы хотите исправить положение.

Давайте по пунктам разберем, как правильно извиниться в письме. Объясните, что случилось Искренне напишите, почему произошел косяк.

Может, был сбой в системе или ошибся кто-то из сотрудников, всякое бывает. Постарайтесь объяснить это неформальным языком: Плохо Хорошо В связи с непредвиденной ошибкой в работе сайта временно недоступны формы заказа. Совершить заказ можно по электронной почте Друзья!

У нас на сайте сломались формы, и пока через сайт заказать нельзя.

Мы уже чиним их и сообщим, когда все заработает. Сейчас заказы лично принимает наш менеджер Катя, пишите ей на Признайте ошибку и извинитесь Не делайте вид, будто так и должно быть. Не пытайтесь свалить ответственность на кого-то еще.

Извинитесь, но не теряйте самоуважения и не лебезите, это не конец света. Расскажите, как исправляете ситуацию Подтвердите слова делом — напишите, как именно команда устраняет проблему.

Старайтесь даже технические моменты описывать простым языком, это покажет, что вам действительно важно держать клиентов в курсе.

Важный момент — не затягивайте с письмом.

Даже если не можете исправить сразу, напишите, что нашли ошибку, работаете над ней и сообщите, когда все снова будет в порядке. Если не можете исправить, честно напишите об этом и попытайтесь сделать что-то, чтобы загладить неприятную ситуацию. Пошутите (если уместно) Немного самоиронии не помешает.

Попробуйте аккуратно обыграть ситуацию и снять напряжение. Только не переборщите, чтобы ненароком не обидеть кого-нибудь неудачной шуткой.

Например, зоомагазин случайно прислал пустое письмо и извиняется за такой бесполезный спам: Плохо Хорошо Ранее мы выслали вам пустое письмо.

Это произошло из-за технической ошибки, примите наши извинения. Верный вариант письма: … Извините, мы накотячили!

Сегодня прислали вам письмо с одним только изображением кота. Извините за такой омуррчительный спам, за беспокойство дарим дополнительную скидку — 10% по промокоду ЛАПКИ. А вот и целое письмо: … Предложите бонус Размер бонуса будет зависеть от тяжести вашей ошибки.

Если перепутали дату вебинара — это не критично, просто пришлите правильную и объясните ситуацию. Другое дело, если из-за вашего косяка клиент потерял время или деньги, например, не смог воспользоваться скидкой или вовремя записаться на курс. Тут уже понадобится бонус, который перекроет размер потери.

Была скидка 5% — сделайте 10%. Не успел записаться на курс — запишите на поток в порядке исключения и верните часть денег, либо сделайте скидку на следующий. Важно! Чтобы найти подходящий бонус, поставьте себя на место клиента.

Поймите, какие неудобства возникли из-за этой ситуации, подумайте, как это исправить и что его порадует.

Попробуем написать пример письма с извинениями.

Например, человек купил билет на поезд, а рейс отменили. Ехать ему все равно нужно, поэтому постараемся подобрать альтернативные варианты, а за неудобство, которое получилось с нашей стороны, дадим скидку. Письмо напишем простым, человечным языком, объясним, что произошло и как исправить ситуацию, и извинимся.

Примеры писем-извинений Ребята из агентства «ЛидМашина» извиняются за неработающие формы записи на курсы. Чтоб исправить ситуацию, набор на курсы продлили.

Письмо-извинение обыграно забавной гифкой, а сама ситуация — текстом письма: мы налажали и теперь знаем, что сделать, чтобы этого не повторилось. И вас научим так не лажать! «Гринпис» кратко извиняется за неправильную ссылку в письме. В этом случае достаточно извинения и правильной ссылки, особенно если речь о некоммерческой активности: Команда онлайн-университета GeekBrains извиняется за неправильную дату в предыдущей рассылке.

Милая и содержательная иллюстрация к письму, указаны правильные даты, а в качестве бонуса — скидка на все анонсированные профессии: А вот пример не очень качественного письма с извинением. Торговая площадка TMall от AliExpress извиняется за неправильные цены в письме из-за непонятной «технической ошибки».

Понятно, что площадка не может дать бонус сразу за всех продавцов, которые на ней работают, но подписчику все равно неприятно — он мог уже запланировать покупку по более привлекательной цене.

В общем, больше похоже на отписку, а не извинение: А вот необычный пример хорошего письма-извинения, где много текста. Twitter извиняется за баг, из-за которого пароль аккаунта мог попасть в чужие руки.

Никакого бонуса здесь не будет, ведь соцсеть бесплатная. Бесплатные email рассылки Создайте аккаунт в SendPulse и отправляйте до 15 000 писем бесплатно каждый месяц!

Зарегистрироваться Располагает к себе человеческий тон письма:

  1. рассказано, что могло произойти и что на самом деле произошло;
  2. есть советы, как на всякий случай обезопасить свой аккаунт;
  3. технические термины описаны доступным языком;
  4. компания извиняется за произошедшее и благодарит за доверие.

А вот как раз случай, когда ошибка влияет только на репутацию компании, но не доставляет подписчикам неудобства.

AnywayAnyday извиняются за то, что копирайтер перепутал два Ростова: такая ошибка недопустима для компании из сферы туризма. Легкая доля самоиронии присутствует, есть забавный мем: Что стоит запомнить Ошибки совершают все, но далеко не все умеют признавать вину и исправлять положение. Правильное извинение может спасти вашу репутацию, главное — сделать это искренне и вовремя, и при необходимости предложить бонус.

Извинение потребуется, когда ошибка или проблема компании нанесла вред ее репутации или причинила неудобства клиентам. Что написать в извинительном письме:

  1. предложить компенсацию, которая покроет время или деньги, потерянные клиентом.
  2. признать проблему и извиниться;
  3. рассказать, что делаете, чтобы исправить ситуацию;

Важно написать извинение простым языком и человечным тоном, чтобы оно не было похоже на безликую отписку. Можно пошутить, если получилось придумать забавную и необидную шутку, и как-то обыграть ситуацию.

Извиняться — это не страшно. Это значит, что вам важна репутация компании и отношение ваших клиентов.

Главное — успокойтесь, отнеситесь к ситуации с юмором и постарайтесь сделать так, чтобы клиенты полюбили вас еще сильнее, а проблема больше не повторялась. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы рассылка с извинениями выглядела круто и дошла адресатам. Мы всегда на вашей стороне! [Всего: 6 Средний: 4.3/5] Email маркетинг как правильно извиняться в рассылкеписьмо с извинениямиписьмо-извинение Поделиться FacebookTwitter Ольга Борисенко Рассказываю, как делать по-настоящему крутые email рассылки.

Помогаю найти баланс между заботой о клиенте и успешными продажами. Предыдущая статья Как вставить видео в письмо: простые способы для тех, кто не знает HTML Следующая статья Как эффективно запустить и продвигать свой бизнес в YouTube [Запись вебинара] Ещё больше интернет-маркетинга в наших соцсетях 15 000 email сообщений бесплатно каждый месяц Зарегистрироваться Вам также могут понравиться Email маркетинг Рассылка к Черной Пятнице: полный гайд по email, мессенджерам, SMS, Viber, push Email маркетинг Агентства email маркетинга — 30 компаний, которые займутся вашими рассылками Email маркетинг Жуткие и веселые идеи писем на Halloween.

Рассылки по email, SMS и мессенджерам Email маркетинг Кейс: как загородному клубу увеличить заявки на бронь номеров через email рассылки Изучаем email маркетинг Новые вебинарыЛидогенерация в мессенджерах Email маркетинг терминыАвтоматизация бизнесаПартнерский маркетингПользовательский контентВыделенный IPАвтоматическое письмо База знаний SendPulseКак экспортировать проверенные адресаОграничения запросов разрешений на подписку в Firefox и ChromeИнтеграция с SiteEditТипы рассылок FacebookКак перенести подписчиков чат-бота Facebook из других сервисов в SendPulse До 15 000 писем бесплатноПопробуйте SendPulse Copyright © 2021. SendPulse Inc.

  1. Español
  2. English
  3. Português
  4. Türkçe

3 совета дипломата, как лучше просить прощения

5 августа 2021Иногда мы сталкиваемся с ситуациями, в которых по тем или иным причинам нам предстоит просить прощения у других людей. Предлагаю Вашему вниманию три дипломатичных совета, как вежливо и эффективно извиняться.

Простые рекомендации позволят Вам правильно донести свои мысли и сохранить чувство собственного достоинства.Сила извинения в искреннем признании своей вины. Настоящее признание всегда звучит откровенно, от души и один раз. Не следует просить прощения десятки раз или ходить по кругу, выдавая одни и те же заученные фразы в стиле «извини, я больше не буду».
Не следует просить прощения десятки раз или ходить по кругу, выдавая одни и те же заученные фразы в стиле «извини, я больше не буду».

Не стоит также петь длинные песни извинений, принижающие Вашу собственную значимость. Лучше подобрать глубокие по смыслу слова, подгадать удобный случай и с глазу на глаз лично в нескольких фразах извиниться всем сердцем. Настоящее извинение глубокое и безоговорочное.

Никаких «но». Никаких «я, конечно же, виноват, но и ты тоже неправ». Иногда люди, чтобы скрыть неловкость своих извинений, стараются перевести сам процесс признания своей вины в несерьезную и шутливую форму. Или же они просят прощения будто невзначай, между прочими словами, действиями и делами.

Так тоже лучше не делать. А еще не стоит извиняться в условном наклонении.

Вместо «Я бы хотел у тебя попросить прощения»,»Я бы хотел извиниться за.» Лучше сказать «Я прошу у тебя прощения», «Я хочу извиниться перед тобой за» и т.д.Третий совет – обещайте.

Обещайте сделать работу над ошибками.

Доверие основа благоприятных отношений. Как минимум обиженному человеку хочется верить, что

«подобное поведение или ошибка больше не повторится»

. Иначе как же он тогда сможет продолжать выстраивать эффективные отношения с обидчиком, если имевшая место неприятная ситуация может в любой момент произойти снова.

«Андрей, от всего сердца и глядя тебе в глаза, я приношу свои самые искренние извинения за свое бестактное и грубое поведение.

Всецело осознав свою стопроцентную неправоту, я точно убежден, что мое подобное омерзительное поведение в наших отношениях больше никогда не повторится.

Я также прошу тебя принять мои уверения в самом высоком к тебе уважении».Удачи Вам в общении и хорошего настроения!Чтобы узнать больше секретов переговоров, общения, эффективных техник убеждения и противоядий от разных манипуляций приглашаю Вас посетить мой Имиджевый магазин.С Уважением, Арт Гаспаров©Ставьте лайк и подписывайтесь на каналЧитайте также:

Как принимать извинения по правилам этикета

5 марта 2021Если кто-то вознамерился принести вам свои извинения, то отталкивать их считается неприличным. Разве что только ваша обида была слишком серьезной для простого «прошу меня простить». Но о таких случаях сегодня речь не пойдет.Мы составили для вас список фраз, которые принято говорить воспитанной леди в тот момент, когда кто-то приносит ей свои извинения.

Воспользуйтесь ими в зависимости от ситуации и степени извинений, которые вам адресуют.»Всё в порядке, не волнуйтесь»»Ничего страшного»»О, можете даже не извиняться»»Не беспокойтесь об этом»»Всё хорошо»»Забудьте об этом»»Это не проблема»»Не стоит беспокойства»»Я всё понимаю»»Вы сделали всё, что могли, ничего страшного»»Никто не пострадал, всё в порядке, не беспокойтесь»»Меня это не тревожит более, не волнуйтесь»»Извинения приняты»»Я принимаю ваши извинения»»Прошу сделать всё, чтобы такое больше не повторилось»»Не скрою, меня это задело, но я готова это забыть, извинения приняты»»Хорошо, мне приятно, что Вы нашли в себе силы извиниться передо мной»»Я принимаю Ваши извинения и постараюсь сделать всё, чтобы изгладить случившееся из памяти»Все эти фразы по правилам хорошего тона должны сопровождаться сдержанной улыбкой. Помните, что вы не обязаны тесно общаться с человеком после того, как приняли его извинения, но и вспоминать потом ему о том, что послужило причиной для извинений по нормам этикета тоже нельзя. Если извинения приняты, то вы тем самым засвидетельствовали своё согласие забыть о случившемся.

После того, как перед вами извинились, а вы приняли извинения, но общаться не желаете, вы имеете полное право перевести общение в формат дипломатично-делового стиля. То есть, вежливо и учтиво, но без лишних сантиментов.Помните, что даже отвечать нужно уметь с достоинством!Всегда оставайтесь леди!© Автор леди М.

специально для проекта Прекрасная ЛедиЕще больше интересных статей читайте

Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании

Редактор блога СодержаниеНет времени читать? От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия.

Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства.

Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие. Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок.

Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред.

То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение.

Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании.

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений.

Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис.

Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот.

Объясните это и извинитесь.Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию.

В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента.

Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов. Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании:

«Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе»

или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании.

Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне. Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании.

Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив.

Как оформить письмо-извинение:

  • На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
  • «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
  • Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
  • Подпись, должность и ФИО отправителя.
  • В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.

Образец письма-извиненияПисьмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

  • Извинения.
  • Заключение.
  • Основная часть.

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью.

Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение.

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.События нужно излагать четко и правдиво.

Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно.

Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…».

Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем. Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…».

Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил.

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки.

Также стоит предложить альтернативные решения. В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

  1. компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
  2. компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса.

Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации.

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное. Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы.

Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство. Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства.

За какие неудобства следует извиниться:

  1. на сайте ведутся технические работы и т.п.
  2. приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;
  3. покупателю пришлось срочно ехать в офис;

В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать.

После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество.

Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки.

Важно взять на себя полную ответственность.

Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации. — основа обслуживания клиентов.

Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании.

Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски.

Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name).

В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела.

Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок.

Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат.

Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и от 990 рублей в месяц

  1. Автоматически собирайте данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в удобные отчеты
  2. Анализируйте воронку продаж от показов до ROI
  3. Настройте интеграции c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
  4. Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
  5. Кастомизируйте таблицы, добавляйте свои метрики. Стройте отчеты моментально за любые периоды

Нет времени читать? Это пригодится / / ОценитеПоделитесь с друзьями Что нового в интернет-маркетинге?Главное в ежемесячной рассылке Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даёте своё согласие на У вас есть интересный материал? Опубликуйте статью в нашем блоге Рекомендуем прочитать Хотите получить актуальную подборку кейсов?

Прямо сейчас бесплатно отправим подборку обучающих кейсов с прибылью от 14 730 до 536 900р. [contact-form-7 404 "Not Found"]Маркетинговые продукты CalltouchНаши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг Присоединяйтесь к нам в социальных сетях Callday.Connect для бизнес-интеграторов На конференции лидеры отрасли расскажут о клиентских процессах, маржинальности, финансовом планировании и мотивации команды. Участие бесплатно. Спасибо, откажусь У нас тут cookies… На сайте используются файлы cookies.

Продолжая использование сайта, вы соглашаетесь с этим.

Подробности об обработке ваших данных — в .
Я согласен, мне всё ясно Отправьте статью себе на почтуХочу получать интересные новости блогаНажимая на кнопку «Отправить», вы даёте своё согласие на

Как попросить прощения, чтобы тебя простили, а не унизили

8 октября 2021Пожалуйста, спасибо, прости – три слова, которые должны постоянно появляться в нашей устной речи.

Простые, даже банальные, но, когда дело доходит до дела, они не могут пролезть через наше горло. Особенно трудно нам даются извинения, потому что они ставят нас в роль людей, которые сбились с пути, были неправы и оказались плохими, что-то прошляпили.При этом, весьма характерно, что извинения часто сочетаются с некоторыми «но» или «если».

Особенно трудно нам даются извинения, потому что они ставят нас в роль людей, которые сбились с пути, были неправы и оказались плохими, что-то прошляпили.При этом, весьма характерно, что извинения часто сочетаются с некоторыми «но» или «если». Кажется, что они возникают больше из долга и холодного расчета, чем из искреннего сожаления. Не хватает такого обычного, безоговорочного «извини», за то, что что-то просто сломалось, пошло не так, и теперь нам жаль, и мы хотели бы это исправить.

На устах — прощение, а в сердце — суровый приговор.(Альбер Камю)Однако нет, мы обязательно хотим привязать к извинениям какую-то надстройку, как будто хотим уменьшить их вес и, следовательно, размер наших собственных ошибок. Почему у нас с этим такая проблема?

Как попросить прощенияОднако случается, что сам обиженный человек, своим поведением, отбивает у нас желание выразить искренние, исходящие из глубины нашего сердца, извинения. Например, будет стоять с руками на бедрах и ожидающим взглядом, как бы говоря: «Давай!

Я жду! Кайся, ведь тебе есть за что!».

Или, когда в памяти всплывают все те высказывания из прошлого: «ты будешь просить у меня прощения», «ты пожалеешь об этом, вот увидишь», «ты хочешь снова просить прощения?», и другие в подобном стиле. Такие реплики очень неприятны тем, кто и так чувствует себя виноватым, выставляя их извинения в очень негативном (ожидаемо) свете.

Получается, что это даже не извинение, а просто акт капитуляции на очень постыдных условиях. Неудивительно, что в такой атмосфере вряд ли кто-то захочет вообще думать о том, как правильно попросить прощения. Конечно, существуют ситуации, в которых извинения являются наиболее желательными, и мы обязаны выразить их, потому что действительно вели себя несправедливо.Но в ситуациях меньшего калибра, чересчур раздутое обвинительное отношение к нам, и желание оскорбить провинившегося, обычно производят противоположный эффект.

Потому что даже когда мы извинимся, мы можем сохранить обиду на «простившего». Просто за то, что нам пришлось унижаться, вместо того, чтобы честно и добровольно признать себя виновным.

И в следующий раз извинения будут еще менее охотно высказаны. Проще просить прощения, чем получать разрешение.(Грейс Хоппер)Особенно трудно даются извинения в семьях и в отношениях между влюбленными, где эмоции очень сильны, но не всегда чисты и бескорыстны. Властный родитель, держащий весь дом в ежовых рукавицах, не стал бы извиняться перед ребенком за причиненный вред, потому что он не будет компрометировать себя перед «сопляком».

Парень не извинится перед девушкой, потому что он не подкаблучник, и не намерен унижаться.

Жена не будет извиняться перед мужем, чтобы он случайно не возомнил себя главным в доме. Извинения становятся проверкой на прочность.

Они определяют, кто первым упадет на колени, покажет, что он больше зависит от другого участника конфликта.

В целом дело даже не совсем в разрешении конкретной ситуации, и не в том, чтобы сделать правильные выводы. Каждый хочет получить еще один аргумент в пользу того, что он главный, и только он диктует правила. Усердное раздумье над тем, как вымолить прощение, часто может перейти в унижение, а унижение – одно из самых ужасных чувств, которые человек испытывает.

В ядовитых отношениях практикуются принуждения к признанию вины, просто чтобы с убийственным удовлетворением свалить эго партнера на землю. После таких переживаний, извинения больше не воспринимаются как акт очищения совести. Они становятся чем-то омерзительным, на что обиженный в своей гордости человек больше не пойдет никогда.

Он просто не хочет, чтобы его воспринимали как ничтожество, которое должно быть привязано к хозяину в ожидании благодати.Итак, вводная часть закончена!

Разберем, как правильно просить прощения1.Настоящее извинение не содержит слова «НО».«Но» автоматически стирает из памяти все, что вы сказали перед ним, и почти всегда предшествует дальнейшей критике или оправданию. Пример:

«прошу прощения за то, что проигнорировал твою просьбу, но ты разговаривал повышенным тоном»

, «извини, я не убирался, но у меня было много мыслей» и т.

д. Совет: закончите предложение, (замолчите) прежде чем сказать слово «но».2.Настоящие извинения касаются ваших действий, а не реакции другой стороны.Представьте, что в гневе вы сказали другому человеку несколько неприятных слов. Что вы можете сказать ему, когда немного остынете?

«Мне жаль, что ты почувствовал боль из-за того, что я сказал вчера»

, – это вовсе не извинения.

Вы бы лучше сказали: «извини за то, что я сказал вчера, я не это имел в виду.

Я сказал это из-за своих эмоций. На самом деле я думаю, что.». Совет: возьмите на себя ответственность за свое поведение и извинитесь за него.3.Настоящее извинение создает пространство для выражения эмоций обиженной стороне.Вы извинились, и что дальше?

Скорее всего, теперь слово возьмет человек, перед которым вы извинились.

Вы услышите: «мне было обидно (я был зол), когда ты.». Сосредоточьтесь на признании чувств другого человека, происходящих от его раненой гордости.

Не прекословьте его эмоциям, не перекрывайте их, говоря о своей боли, например, о том, что вы «больше страдали, потому что.». Позже у вас будет время для этого. Совет: не поддавайтесь искушению оправдывать себя, и вместо этого скажите, например:

«Я понимаю, что ты расстроился, когда я так себя вел»

.

В этом предложении нет оценочного суждения.

Тем не менее, есть признание статуса собеседника. Выговорившись обиженный человек может ощутить эффект облегчения, ведь он почувствует, что вы услышали о его боли.

И позволили ему, наконец, освободиться от нее.4.Настоящее извинение не предназначено для определения того, кто виноват или кто начал конфликт.Может быть, в данной ситуации вы виноваты на 35 процентов, а может быть, что на 65. Вы все еще можете извиниться за свое участие в конфликте. Когда другая сторона уже выразила свои чувства, и вы в полной мере пытаетесь понять ее точку зрения, вы слушаете ее, создается пространство для выражения ваших чувств.

Теперь вы можете объяснить, что произошло с вашим поведением, какие были эмоции и намерения, чего вы ожидаете, и т.

д. Такой разговор позволит вам выразить себя и создать платформу для понимания.5.Настоящие извинения идут рука об руку с поведенческой корректировкой.Горячие извинения ни к чему не приведут, если вы после них снимите «маску» и сделаете то же самое, за что только что извинились. Как можно попросить прощения, не приложив вообще никаких усилий к реальным переменам?!6.Настоящие извинения не предназначены для быстрого завершения темы.

«Я извинился миллион раз, почему ты все еще цепляешься ко мне?»

. Извинения не должны использоваться как быстрый способ закончить сложный разговор, не развивая его.

«Одним словом: я согрешил, извините, давай не будем говорить об этом»

, – так говорить не нужно.

Совет: если есть конфликт, единственный разумный выход – поговорить об этом, а не избегать темы.7.Настоящие извинения не произносятся только ради улучшения настроения.Не все извинения приветствуются. Нет гарантии, что ваш жест будет встречен аплодисменты собеседника.

Возможно, все будет наоборот.

Вы не можете повлиять на это. Тем не менее, факт извинения существует не только для него, но и для вас, независимо от того, примет ли кто-то ваши извинения или нет. . ни одно настоящее извинение никогда не включает слово «но».(Бель де Жур)В случае серьезных психологических травм или предательства необходимо время, чтобы вернуть почву отношениям.

Произойдет ли это когда-нибудь или нет, в значительной степени зависит от обиженного человека. Он должен быть в состоянии простить. Иногда этого не происходит. По определению, время лечит раны.

Но если раненый человек таит злобу, зародившуюся еще в далеком прошлом, рана все еще будет болеть. В результате ваших действий он имеет право не желать с вами (независимо от того, простил он или нет).

Если чувство вины продолжается чрезмерно долго, прогноз для вас неутешителен, нужно что-то предпринять: сделайте выводы, простите себя сами и двигайтесь по жизни дальше.Если у вас есть свои мысли о том, как попросить прощения у человека, изложите их в комментариях под этой статьей. Спасибо за внимание!

7 способов как отвечать на негативные отзывы, чтобы не испортить репутацию своей компании

22 июляВзаимодействие с потребителями — основа управления репутацией. В свою очередь главной частью этого процесса является ответы на негативные отзывы покупателей.

Только правильные переговоры по телефону с неудовлетворенными клиентами, подобающие комментарии под их гневными постами в соцсетях и на сайтах-отзовиках способны быстро потушить информационный пожар. Если тот разгорится, испортив информационный фон черно-угольными пятнами, снижения продаж вам не избежать.

Эти несколько абстрактные слова отчетливо подтверждаются конкретной статистикой от известных аналитических компаний , , исследующих сферу ORM (online reputation management)

  1. 60% потребителей утверждают, что негативные отзывы заставили их отказаться от обращения в компанию или отвадили от покупки товара.
  2. 74% потребителей будут доверять бренду, если увидят о нем преимущественно положительные отзывы.

Для вас мы составили общую инструкцию как правильно отвечать на отрицательны отзывы.

Однако стоит оговориться, каждый бизнес имеет свою специфику, поэтому в каждом случае нами разрабатывается индивидуальная политика коммуникации с клиентурой. Она включает в себя наиболее частые упоминания и реакцию на них, а также стиль ответов и общую стратегию взаимоотношений.

Далее мы представим вам усредненную, но все же действенную политику, которая состоит из главных принципов, что подойдут для любого бизнеса.

Отвечать на негативные отзывы сложно. Плохие отзывы могут быть очень обидными, и даже жестокими по отношению к вам лично.

Естественная реакция — злость, но когда вы потеряли хладнокровие или чувствуете, что вам очень хочется вразумить зарвавшегося оппонента, разумно отойти от клавиатуры или положить трубку.

Вы не можете позволить своим эмоциям взять верх над вашим разумом и диктовать каким должен быть ваш ответ.В большинстве случаев, даже если вы считаете, что клиент не прав, важно успокоится и понять проблему.

А для этого нужно время. Выиграйте себе пару секунд на обдумывание ситуации, поблагодарив оппонента за обращение.

Например, начните свой ответ с чего-то вроде этого:

«Благодарим Вас за отзыв и сообщение об этой проблеме»

.Независимо от того, понимает ли клиент особенности продукта или у него просто выходной день, никогда не помешает сделать первый шаг к поиску удовлетворяющего обе стороны решения.Если попробовать быть более конкретным, то вот универсальный шаблон, который можно использовать в начале разговора о решении проблемы с отрицательным отзывом.Уважаемый [Имя], спасибо за ваш отзыв. Мы сожалеем, что ваш опыт сотрудничества с нами не соответствует вашим ожиданиям.

Это был исключительный случай, и мы постараемся сделать все, чтобы решить вашу проблему.

Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к [контакты отдела поддержки] с любыми дальнейшими комментариями, проблемами и предложениями, которыми вы хотите поделиться. Мы хотели бы исправить ситуацию, если вы дадите нам шанс.Подобным образом обычно отвечают крупные компании с отличной репутацией. Обдумав, приведенный выше ответ, вы поймете что он один из лучших методов реагирования на плохие отзывы, потому что вводит разгневанного клиента в легкий ступор, после которого тон разговора обычно меняется.Люди очень любят индивидуальное отношение к ним.

Чем компания крупнее, тем выше ценят клиенты непосредственный и личный разговор с ними.

Потому, не забывайте поприветствовать клиента по имени и отчеству. Если имя рецензента неизвестно, представитесь сами и попросите вашего оппонента назвать свое имя.

Затем, если возможно, постарайтесь избегать общего обращения, вроде «уважаемый клиент» или «уважаемый пользователь» и т.п.Однако случаи, когда имя, обратившегося к вам с жалобой человека, неизвестно становятся все реже. Так происходит потому, что , где анонимные отзывы не принимаются.Слово «спасибо» обезоруживает. Это мы постарались показать выше, в примере шаблона.

Действительно, когда разгневанный клиент настроен на ругань, неожиданная благодарность способна резко охладить его пыл. Кроме того, благодарность дает понять, что ваш бизнес ценит откровенные отзывы и использует их для совершенствования своей продукции или услуг. Потому никогда не забывайте говорить спасибо в ответах на отзывы, тем более если они отрицательные.Примеры того, как начать разговор с благодарности: «Спасибо за ваш отзыв.

Мне жаль слышать, что у вас такая проблема, обычно такого не случается. Но я очень ценю то, что вы сообщили нам об этом досадном недоразумении».«Спасибо, что обратили на это наше внимание. Мы сожалеем, что это случилось с вами.

Мы всеми силами постараемся исправить вашу проблему, и будем стремиться к тому, чтобы это никогда больше не повторилось».«Спасибо, что дали нам знать об этом. Ваш отзыв помогает нам становиться лучше.

Мы изучаем эту проблему и надеемся решить ее как можно быстрее».Извинение в первую очередь говорит о том, что вам не безразлична ситуация клиента и вы заботитесь о его удовлетворении. И да, опять же это показывает, что с потребителем вы на одном уровне.

Равенство, пусть и показное, люди ценят возможно даже больше, чем непосредственное решение его проблемы. Примеры:

«Мы приносим свои извинения за то, что наш сервис не оправдал ваших ожиданий»

.«Нам очень жаль, что ваш опыт сотрудничества с нами не соответствует вашим ожиданиям».«Мы установили для себя высокий стандарт сервиса, и нам очень жаль слышать, что это не проявилось в нашем с вами взаимодействии».Не стоит чересчур оправдываться. Даже если то, что произошло, была не ваша непосредственная вина, лучше признать ее, а потом в процессе разбирательств доказать, что ваша компания не виновата.

Однако не стоит унижаться, вместе с признанием вины вы должны показать исключительность этой проблемы. Примеры:»Нам очень жаль. Мы обычно известны нашим особым вниманием к деталям, и мы сожалеем о том, что почему-то это не сработало».«Мы всегда стремимся предоставить отличный товар. Мы искренне не понимаем, как это могло случиться.

Спасибо, что нашли время обратить на это наше внимание.

Мы будем использовать этот исключительный случай, чтобы сделаться лучше и направим все свои усилия на то, чтобы это больше никогда не повторилось».«Спасибо за публикацию отзыва, и нам жаль слышать, что наш товар оказался не того качества, которого вы ожидали. Мы хотели бы получить возможность дополнительно изучить ваши отзывы о нем».Покажите всю свою серьезность, отвечайте только на те негативные отзывы, которые подкреплены какими-либо доказательствами отношений с вашей компанией (чеки, серийные номера девайсов, и т.п).

На публикации троллей и других неадекватных личностей реагируйте исключительно обращением к модераторам с просьбой об удалении порочащего вашу честь контента. К обоснованным отзывам относитесь с особым вниманием.

Обязательно откликайтесь на их соответствующим образом и постарайтесь публично отразить все этапы по устранению проблем клиента, что написал этот негативный пост.Пример:«Я приношу извинения от имени всех в [Название компании].

Пожалуйста, знайте, что ваша ситуация была исключением. Как вы можете видеть из других обзоров, мы известны тем, что всегда мы берем на себя ответственность за ошибки и заботимся о наших клиентах.

Мы не можем исправить прошлое, но у меня есть большое желание улучшить обслуживание наших клиентов в будущем. До тех пор, пока мы не устраним вашу проблему, пожалуйста, примите мои искренние извинения от имени всей компании».Иногда случается, что у компании из-за явного просчета возникают по-настоящему серьезные проблемы с их продуктом или услугой. В таких ситуациях разбирательство лучше перевести в закрытый режим.

Следует постараться сделать так, чтобы вы и ваш клиент поговорили напрямую о возникшей проблеме и не делились этими отношениями с общественностью. Возможно переход на такой формат общения потребует особых бонусов для рассерженного потребителя, но дополнительные расходы стоят решения этой вредной для вашей репутации проблемы. Пример::«Мы хотели бы дополнительно изучить вашу проблему.

Пожалуйста, не могли бы вы связаться со мной по [e-mail, мессенджер] или позвонить по телефону [номер]? Так будет удобнее работать с вами, чтобы решить вашу проблему как можно быстрее».«Мы сожалеем, что ваши взаимоотношения с [Название компании] не совсем соответствует вашим ожиданиям. Мы хотели бы подробнее знать, почему так случилось, чтобы в следующий раз такого не повторилось.

Можете ли вы связаться с нами в любое время по адресу [Адрес электронной почты] или [Номер телефона]. Еще раз спасибо за ваш отзыв!»Если проблема решена, не забудьте попросить вашего бывшего оппонента удалить негативный отзыв.Надеемся вы согласитесь с утверждением, что сохранять постоянную клиентскую аудиторию — одна их главных задач менеджмента компании. Поэтому, если кто-то разочаровался в вашем бренде, обязательно попросите его вернуться, посулив новый уровень отношений.

Например:«Спасибо, что откровенно рассказали о намерениях покинуть нас. Нам очень жаль, что мы не оправдали ваши ожидания.

Будем признательны за последний один шанс оправдаться, и улучшить наши отношения до нового уровня».Хотя оценки, вопросу выражения вашей репутации таким способом тоже нужно уделять внимание.

Если у вас есть возможность определить личность, а затем связаться с тем, кто поставил вам низкий рейтинг, то для улучшения репутации нужно постараться убедить этого человека изменить свое решение. Попросите рецензента рассказать о причинах такого действия в личном разговоре, предоставив ему контактную информацию.Пример:«Мы приглашаем вас связаться с нами по адресу [адрес электронной почты], чтобы мы могли обсудить ваш конкретный опыт отношений с компанией [название компании].

Мы попытаемся исправить вашу неудовлетворенность.

Спасибо».«Ваш отзыв очень важен для нас. Мы были бы признательны, если бы вы связались с нашей службой поддержки клиентов, позвонив по [телефону], чтобы рассказать о вашем недавнем опыте обращения с нашим продуктом»Надеемся наши советы вам помогут улучшить отношения с клиентами, что означает укрепление вашей репутации.

Как правильно приносить извинения клиентам

12 ноября 2021Каждый продажник знает, что нельзя начинать разговор с клиентом со слов «извините, пожалуйста, Вас беспокоит.» Казалось бы, совершенно безобидная фраза, но в продажах она — табу.

Почему? Только представьте: вы еще не успели толком познакомиться с человеком, а уже сообщаете ему, что что-то натворили (или собираетесь). И, чтобы не разозлить его еще больше, сразу начинаете активно извиняться.

Это слабая позиция! Но что делать, если вы действительно совершили ошибку?Грамотно принесенные извинения могут спасти ситуацию и расположить к вам клиента!Давайте разделим условные «косяки» на три группы (по степени тяжести) и разберемся, как за них извиняться:1 группа — «косяки незначительные»К ним относятся опоздания, забывчивость, когда нужно перезвонить, или неявка на встречу. Конечно, хороший продажник всеми силами старается избежать таких ситуаций, но с каждым рано или поздно это случается. Материальных потерь клиент в этих случаях не несет (страдает только ваш авторитет), но приятного мало, согласитесь.Как решать?Предупредить заранее о том, что вы задерживаетесь.

Предложить подождать вас или перенести встречу. Если встреча состоялась, поблагодарить за понимание — спокойно, позитивно, на равных.Забыли предупредить?

Позвоните сразу же, как только вспомните, и скажите правду. Не оправдывайтесь! Предложите созвониться или встретиться в удобное для клиента время — теперь уже придется подстроиться вам.2 группа — «косяки средней тяжести»Здесь уже речь идет о более серьезном моральном вреде для клиента или о его материальных потерях — например, вы вспылили и сказали лишнего, или по вашей вине человек испытал какие-то неудобства, возможно даже потерял деньги.Как решать?В этом смысле мне очень понравилось, как извиняется одна из служб доставки пиццы. По регламенту компании заказ должен быть доставлен в течение часа.

Если курьер опаздывает, то вы получаете купон на бесплатную пиццу в следующем заказе и милую открытку с извинениями. Поверьте, после получения такого конверта злиться больше не хочется, какими бы голодными вы ни были!В этих случаях клиент уже зол и скорее всего разговаривать с вами не станет. Отправьте электронное письмо или сообщение с извинениями, обратите внимание, в каких выражениях это делает Додо — «приносим извинения», «с любовью», «спасибо, что Вы с нами», «с уважением».Чуть позднее перезвоните, когда все немного остынут, и постарайтесь реанимировать ситуацию.

И возместите материальные убытки, пожалуйста.3 группа — «косяки крайней степени тяжести»Так «накосячить» надо еще постараться. Но если вам это удалось, то придется приложить вдвое больше усилий, чтобы поправить непоправимое.А теперь без шуток.

По вашей вине клиент понес серьезный моральный урон. Потерял имущество. У него проблемы с правоохранительными органами.

На него подали в суд. Он задолжал огромную сумму денег. Надеюсь, все живы и здоровы.Как решать?В одиночку уже не справитесь. Скорее всего, и для вас последствия будут серьезными, но любое чистосердечное смягчает «приговор».

В первую очередь признайтесь самому себе, что вы несете ответственность за сложившуюся ситуацию и постарайтесь быть максимально искренними и спокойными. Оборонительная позиция вам не на руку.

В этом случае извинения должны быть официальными и написанными под диктовку адвоката. И упаси вас бог перекладывать свою вину на кого-то другого.

Конечно, такого вы больше никогда не допустите, этот опыт нужно просто пережить.Ошибок не совершает тот, кто ничего не делает, но я желаю вам ошибаться как можно реже!

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+